Nouvelle spécialisation… gestionnaire de communauté!

Avec l’avènement des médias sociaux, une nouvelle profession est apparue, celle de gestionnaire de communauté. Celle-ci continue d’évoluer avec les changements des réseaux sociaux, mais le rôle principal est de gérer le compte d’une compagnie et d’interagir ainsi qu’échanger avec les internautes afin d’animer les conversations et modérer les discussions. C’est en quelque sorte du service à la clientèle adapter aux médias sociaux.  De plus, à travers les communications, le gestionnaire doit développer l’image de marque au sein des communautés virtuelles et maintenir ainsi qu’entretenir la notoriété de celle-ci. Il s’agit d’élaborer des stratégies complètes pour avoir une certaine continuité dans les communications et augmenter l’efficacité des messages. De cette manière, les gestionnaires arrivent à créer un attachement des consommateurs envers la marque.

Qui dit médias sociaux, parle d’instantanéité dans le temps de réponse, d’où l’importance d’avoir une personne ou une équipe efficace afin de répondre aux gens. Toutefois, comme le mentionnait Nadia Sarraiocco lors de sa conférence de la TÉLUQ, en plus d’être rapide, il faut savoir répondre de manière adéquate et bien mettre les valeurs corporatives de l’entreprise représentée de l’avant.  Une bonne gestion de communauté peut justement éviter une crise si elle est attrapée assez tôt et est bien gérée.

Aucune formation universitaire n’a encore été créée, mais l’INIS offre depuis très peu un microprogramme intitulé Devenir gestionnaire de communauté. L’ÉTS offre une certification en gestion de communauté et des médias sociaux. Sinon, il s’agit plutôt d’avoir une bonne connaissance des médias sociaux, savoir maîtriser les divers outils web, être capable d’élaborer des stratégies de communication et connaître les règles de la Nétiquette. Cette dernière constitue un code de conduite et de politesse à respecter sur le web. Il s’agit  par exemple d’écrire sans faute d’orthographe, de respecter la confidentialité de certaines informations et toujours garder une formule de politesse selon le contexte, pour n’en nommer que quelques-uns.

Bref, les médias sociaux ont permis au grand public de s’exprimer, mais à obliger les entreprises à se protéger et être dûment représenté sur les réseaux afin d’être à l’affût des discussions sociales. Il était nécessaire d’engager des professionnels pour préserver l’image de marque et même l’améliorer en profitant du contexte de communauté et de proximité avec les consommateurs.